Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaftlich fundiert den State of the Art zum Thema Kundenzufriedenheit. Die 6. Auflage wurde umfassend überarbeitet und insbesondere um die Darstellung methodischer Herausforderungen bei der Kundenzufriedenheitsmessung erweitert. Neue, zahlreiche Praxisbeispiele aus dem produzierenden Bereich sowie dem Dienstleistungssektor veranschaulichen, wie facettenreich und spannend Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.